近兩年人工智能技術(shù)的進(jìn)步，讓我們見到了各式新機(jī)器人，如Pepper，Jibo，Buddy，還有小度機(jī)器人等，雖然擁有賣萌的外觀和各式家庭娛樂功能，他們離真正普及似乎還有點(diǎn)距離。真正最容易普及的民用領(lǐng)域是什么呢？小 i 機(jī)器人的答案是智能客服。
為什么是客服
“國外的一篇報(bào)告中，提出了 VCA（虛擬客戶助理，即智能客服）和 VPA（虛擬私人助理）兩類智能語音服務(wù)形式，VCA 已經(jīng)過了對技術(shù)預(yù)期的最高點(diǎn)，向產(chǎn)業(yè)前期發(fā)展；VPA，如 Siri，只是個(gè)雛形，技術(shù)層面才剛剛開始，遠(yuǎn)達(dá)不到人們的預(yù)期，還不能產(chǎn)業(yè)化。小 i 也曾探索過 VPA，不能很好商業(yè)化，所以目前還是以 VCA 為主。” 小 i 機(jī)器人總裁兼 CTO 朱頻頻表示。
更具體點(diǎn)說，AI 足夠智能前，機(jī)器人的主要作用之一就是代替人進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng)，這剛好是對人需求密集的客服業(yè)所需要的。以銀行為例，“小招” 是招商銀行的微信線上機(jī)器人，它可以 24 小時(shí)不間斷為招行用戶提供咨詢，業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。“目前這個(gè)公眾號(hào)用戶超 2000 萬，每天交互量近 200 萬，如果要人工客服的話，需要 3000 多人，而目前后端公眾號(hào)維護(hù)人員只有十來人。”
智能客服方案
網(wǎng)頁在線客服，信用卡中心客服 QQ，銀行微信公眾號(hào)，語音助手，這些都是小 i 機(jī)器人為電信運(yùn)營商，銀行等企業(yè)客戶提供的解決方案產(chǎn)品。據(jù)朱頻頻介紹，小 i09年 開始探索虛擬在線客服，11年 開始推廣行業(yè)智能客服解決方案，目前業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋了通信，金融，電子政務(wù)等多個(gè)行業(yè)，為超過 1000 家大中企業(yè)提供服務(wù)，典型客戶有招商銀行，建設(shè)銀行，廣東移動(dòng)等。
最近類人形實(shí)體機(jī)器人火熱，小 i 也積極把類人型實(shí)體機(jī)器人引入銀行等行業(yè)。
小 i 從韓國引入了實(shí)體智能機(jī)器人 Ina，并移植小 i 的智能交互功能，和交通銀行合作，把 Ina 應(yīng)用在銀行大廳，解答觀眾有關(guān)銀行業(yè)務(wù)的疑問。
小 i 還從法國引進(jìn)了個(gè)頭小，靈巧的機(jī)器人 Nao，移植了小 i 的交互功能。據(jù)稱浦發(fā)銀行計(jì)劃把它用作接待機(jī)器人。
更進(jìn)一步，開放平臺(tái)
在將產(chǎn)品整個(gè)成 iBot Enterprise，iBot Standard，iBot Cloud 平臺(tái)的基礎(chǔ)上，小 i 也在今年的工博會(huì)發(fā)布了 iBot OS 智能機(jī)器人云操作系統(tǒng)。iBot OS 沒有集成硬件驅(qū)動(dòng)，主要提供 “云 + 端” 的語音識(shí)別，智能聊天，人臉識(shí)別追蹤，體感交互等智能交互功能，兼容各式操作系統(tǒng)和硬件平臺(tái)，“語義引擎，人臉追蹤等由小 i 自主研發(fā)，語言模型訓(xùn)練和自學(xué)習(xí)訓(xùn)練也由小 i 自主完成。”
關(guān)于開放操作系統(tǒng)的初衷，朱頻頻表示，小 i 以前為大量大客戶服務(wù)，本身就有一個(gè)通用產(chǎn)品平臺(tái)，可以按客戶需求進(jìn)行定制開發(fā)，iBot OS 只是把這種能力向硬件方面進(jìn)行了延伸。iBot OS 把小 i 多年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)開放出來，讓行業(yè)用戶和開發(fā)者共同參與開發(fā)行業(yè)內(nèi)容，合作伙伴可以在后臺(tái)添加自己想要的知識(shí)庫，開發(fā)自己想要的應(yīng)用，大家共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
基于 iBot OS 開發(fā)行業(yè)客服應(yīng)用是一種主要應(yīng)用形式，但也不是全部，朱頻頻表示，營銷銷售，交互類應(yīng)用都可以基于 iBot OS 進(jìn)行開發(fā)，股票，天氣之類的通用應(yīng)用也可以基于 iBot OS 進(jìn)行開發(fā)，iBot OS 在通用知識(shí)領(lǐng)域并不比百度，Google 差。然而很多硬件還是要結(jié)合行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，iBot OS 的后臺(tái)可以讓垂直領(lǐng)域的合作伙伴自己去做這樣的事情。
“隨著 Google，微軟等大公司人工智能引擎的開源，算法越來越不是瓶頸，很多公司不再需要花大量精力研究底層和算法，這時(shí)真實(shí)的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)變得越來越重要。這方面，小 i 機(jī)器人多年行業(yè)客服所積累的垂直領(lǐng)域知識(shí)庫和語義庫優(yōu)勢更加明顯。數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)化如何形成正向的商業(yè)循環(huán)，這是最為重要的。”
小 i 機(jī)器人將于最近掛牌新三板，目前公司在國內(nèi)共有 300 人左右，主要在上海。
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