“實(shí)在抱歉我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)困擾，我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)幫您解決?！?、“我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)您?！薄昂鼙肝覀儠?huì)向上級(jí)反映，請(qǐng)您再耐心等候?！薄?/span>

這是樂(lè)視手機(jī)用戶(hù)在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)常常能聽(tīng)到的話(huà)語(yǔ)。而實(shí)際上，樂(lè)視手機(jī)的同一個(gè)用戶(hù)在正式接受其所需要的售后服務(wù)前，可能需要重復(fù)聽(tīng)上好幾次類(lèi)似的說(shuō)辭。

近期，有樂(lè)視手機(jī)的用戶(hù)向記者反映稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)的新機(jī)在保修期內(nèi)遇到問(wèn)題，送到官方指定的售后點(diǎn)進(jìn)行維修時(shí)，卻困難重重?？傮w而言，樂(lè)視手機(jī)的售后處理一再拖延時(shí)間，幾乎患上了“拖延癥”，令人不勝其煩。

樂(lè)視手機(jī)用半年就需換主板，用戶(hù)送修被拖延一月

據(jù)張女士表示，她在2016年8月買(mǎi)了一款樂(lè)視手機(jī)，但使用僅半年后就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法正常通話(huà)。今年1月中旬，她將問(wèn)題手機(jī)送去樂(lè)視官方指定的售后維修點(diǎn)，工作人員在檢測(cè)過(guò)后告訴她，這個(gè)手機(jī)的主板已經(jīng)損壞，需要廠家寄來(lái)新的主板才能進(jìn)行更換。

于是，張女士撥打了樂(lè)視手機(jī)的官方客服電話(huà)，描述了自己的情況，希望對(duì)方能盡快處理此事。但讓她沒(méi)預(yù)料到的是，之后，她便開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待。

據(jù)其回憶，1月17日張女士首次聯(lián)系樂(lè)視手機(jī)客服，當(dāng)時(shí)，對(duì)方在確認(rèn)情況后答應(yīng)她將在72小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。然而，三天過(guò)后，張女士始終沒(méi)有收到任何回復(fù)，廠家也沒(méi)有給售后維修點(diǎn)寄送手機(jī)主板。四天過(guò)后，張女士再次致電客服，這次對(duì)方表示會(huì)在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)并處理，不過(guò)，最終她再次被“放鴿子”，樂(lè)視方面并未主動(dòng)來(lái)電或發(fā)信息告知任何進(jìn)展。

今年2月，張女士仍不放棄聯(lián)系樂(lè)視手機(jī)的客服，多次主動(dòng)撥打客服電話(huà)，但得到的回復(fù)一直都是“正在催促售后處理，請(qǐng)耐心等候”。無(wú)奈之下，張女士通過(guò)微博找到樂(lè)視CEO賈躍亭，并在其微博下方留言，希望能夠引起樂(lè)視方面的注意和重視。

或許真是這個(gè)方法奏效了，2月中旬，張女士終于等到了樂(lè)視官方的第一次來(lái)電，對(duì)方表示希望她再耐心等待一段時(shí)間。幸運(yùn)的是，截至發(fā)稿，樂(lè)視手機(jī)方面已承諾張女士，只要她將問(wèn)題手機(jī)寄回廠家，就能給她換新機(jī)。 

并非個(gè)例，樂(lè)視手機(jī)售后推諉頻遭吐槽

無(wú)獨(dú)有偶，樂(lè)視手機(jī)的用戶(hù)小強(qiáng)（化名）和大磊（化名）也遇到了相同的問(wèn)題。只不過(guò)，與張女士相比，他們沒(méi)有那么幸運(yùn)。

其中，小強(qiáng)在去年5月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視2手機(jī)，用了不到半年時(shí)間，在升級(jí)系統(tǒng)時(shí)突然遇到黑屏、無(wú)法啟動(dòng)手機(jī)的情況。之后，他于2016年11月將手機(jī)送至官方指定的售后點(diǎn)維修，在此后的一個(gè)月內(nèi)，他多次與售后聯(lián)系，均被告知無(wú)配件、沒(méi)法修理。

于是，他致電樂(lè)視官方售后電話(huà)報(bào)修，卻又屢次被“忽悠”。據(jù)其描述，第一次客服說(shuō)72小時(shí)一定會(huì)與他聯(lián)系，商量解決辦法，但三天后無(wú)人來(lái)電；于是他第二次打電話(huà)過(guò)去，第二個(gè)客服又說(shuō)48小時(shí)一定會(huì)給出一個(gè)解決方案……如此循環(huán)往復(fù)多次之后，他已對(duì)所謂的“48小時(shí)解決問(wèn)題”感到麻木。至今，他的手機(jī)問(wèn)題依舊還在處理當(dāng)中。

而大磊購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)視2手機(jī)因一點(diǎn)小問(wèn)題返廠維修，但維修時(shí)間超出他的預(yù)期，在問(wèn)過(guò)客服后，對(duì)方說(shuō)最長(zhǎng)在5個(gè)工作日內(nèi)給他發(fā)貨；可是，等到約定時(shí)間他仍未見(jiàn)到手機(jī)。大磊再次詢(xún)問(wèn)客服，對(duì)方辯稱(chēng)周末工作人員放假，要等到周一才能發(fā)貨，于是大磊多等了兩日，不曾想又是一場(chǎng)空。

當(dāng)在他第三次致電客服詢(xún)問(wèn)情況時(shí)，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)會(huì)向上級(jí)反映，并在72小時(shí)內(nèi)回話(huà)。毫無(wú)懸念的是，大磊再次白白等待3日；之后，他每次詢(xún)問(wèn)客服，換來(lái)的除了一句“抱歉，我們會(huì)向上級(jí)反映”，別無(wú)其他。至今，他的手機(jī)售后問(wèn)題也沒(méi)了下文。

值得注意的是，據(jù)調(diào)查，無(wú)論是在樂(lè)迷社區(qū)、樂(lè)視手機(jī)官方貼吧，還是在聚投訴、中國(guó)質(zhì)量投訴網(wǎng)等投訴平臺(tái)，都有一批正在等待維修的用戶(hù)在吐槽樂(lè)視手機(jī)的售后，指責(zé)其售后部門(mén)故意拖沓、不作為。

樂(lè)視手機(jī)售后政策亟待完善

樂(lè)視客服表示，如果用戶(hù)是通過(guò)樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)，在出現(xiàn)問(wèn)題后，可自行申請(qǐng)返廠維修；如果是通過(guò)第三方渠道購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)視手機(jī)，用戶(hù)申請(qǐng)售后維修只能通過(guò)樂(lè)視手機(jī)指定的售后網(wǎng)點(diǎn)。由于廠家的配件首先是用來(lái)保證總部的維修，因此直接返廠維修手機(jī)相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)處理地快一點(diǎn)。

至于廠家為何遲遲不給售后網(wǎng)點(diǎn)寄送主板的原因，客服解釋稱(chēng)，這可能是由于樂(lè)視手機(jī)廠家的主板庫(kù)存量不夠，加上節(jié)后快遞運(yùn)力緊張，耽誤發(fā)貨導(dǎo)致的。

面對(duì)短則一個(gè)月，長(zhǎng)則幾個(gè)月的售后維修等待期，樂(lè)視手機(jī)的用戶(hù)顯然已經(jīng)沒(méi)有耐心。有網(wǎng)友總結(jié)道：樂(lè)視手機(jī)的售后環(huán)節(jié)可能不小心患上了“拖延癥”的毛病。

對(duì)此，網(wǎng)友也存在不同的看法。有網(wǎng)友調(diào)侃稱(chēng)“樂(lè)視手機(jī)壞的快、修的慢，這種態(tài)度是要上3.15的節(jié)奏”。微博用戶(hù)“小婉在路上”則表示，“樂(lè)視電視在消費(fèi)者的口碑還是不錯(cuò)的，希望樂(lè)視移動(dòng)處理這種事情別再推諉扯皮，沒(méi)意思?！?/span>

從樂(lè)視手機(jī)對(duì)消費(fèi)者售后申請(qǐng)的處理過(guò)程，以及消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)看，樂(lè)視手機(jī)的售后環(huán)節(jié)無(wú)疑是不順暢和低效的。一再承諾又再三毀約，這不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)還有損樂(lè)視自己的品牌形象，給人造成一種不誠(chéng)信的印象，典型的“損人不利己”。

樂(lè)視手機(jī)作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌，必須在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，再進(jìn)一步完善售后服務(wù)政策。一方面，客服人員不再隨意對(duì)消費(fèi)者做不能完成的承諾；另一方面，對(duì)于因配件缺貨而導(dǎo)致的超長(zhǎng)維修等待時(shí)間，樂(lè)視可以啟動(dòng)應(yīng)急售后方案，向消費(fèi)者解釋真實(shí)情況，并給予相應(yīng)的延長(zhǎng)維保等補(bǔ)償。

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